Features (AddOns)

Service Up

InBox OLAByService

Versão 6.0.0

Data de Criação 19/02/2020

Recursos

O módulo possibilita o controle de OLA (Operational Level Agreement) por serviço e fila.

Pré-requisitos

Framework

As seguintes versões de Framework OTRS são suportadas:

  • [6.0.x]

Módulos

Os seguintes módulos são requeridos:

  • InBox Core 6.22.7 ou superior

Sistema Operacional

Os seguintes sistemas operacionais são requeridos:

  • [Nenhum]

Software de Terceiros

Os seguintes softwares de terceiros são requeridos:

  • [Nenhum]

Instalação

bin/otrs.Console.pl Admin::Package::Install /path/to/InBox\ OLAByService 6.1.0.opm

Configuração

Este módulo pode ser configurado via "Configuração do Sistema" na interface administrativa. As seguintes opções de configurações estão disponíveis:

OLA::OLATimeOut::BlockStates

Determina os estados que não irá contabilizar o tempo de OLA. Desta forma o tempo que um determinado chamado estiver neste estado ele irá pausar a contagem de OLA.

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Adicionar arquivo css

O módulo deve adicionar um .css de nome Core.Agent.OLAByService.css na configuração Loader::Module::AgentTicketZoom###002-Ticket, caso não esteja, adicione-o.

Uso

Cadastro de OLA

O módulo utiliza o cadastro padrão de SLA para a adição dos OLAs. Então para criar um OLA, adicione um SLA e defina o tempo de solução.

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Obs: é recomendado que no nome do SLA, exista uma identificação que esse item é um OLA, como na imagem acima.

Cadastro de OLA por serviço e fila

Para relacionar o OLA com o serviço e fila, navegue até o menu 'Administração -> Serviços e OLAs':

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Após isso, selecione o serviço desejado e clique no botão de 'Fila/OLA':

Imagem 3

E então defina o OLA para cada fila referente a este serviço: Imagem 3

OLA no chamado

Ao acessar o chamado e o mesmo estiver em uma fila e serviço que esteja configurado um OLA, a seguinte informação ficará disponível:

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  • Prazo de Solução: tempo restante para o fechamento do chamado na fila de acordo com o serviço.

  • Tempo Total: total de tempo em que o chamado está na fila de acordo com o serviço.

  • Tempo Excedido: tempo excedido do prazo de solução definido para a fila de acordo com o serviço.

  • Data de Solução: data de solução prevista, de acordo com o prazo de solução definido para a fila de acordo com o serviço.

  • [Mostrar Detalhes](#Mostrar Detalhes): link para visualizar detalhes do chamado.

O OLA no chamado pode ter sua exibição diferente dependendo do estado do OLA, que são:

  • OLA Dentro: ainda está dentro do prazo de solução:

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  • OLA Fora: o prazo de solução já foi excedido:

    Imagem 8

Mostrar Detalhes

Ao clicar em Mostrar Detalhes será aberto um poup-up que exibirá as filas pela qual o chamado passou e o tempo de OLA de cada fila, o tempo total em que ele ficou em cada fila de acordo com o serviço, o tempo excedido e o estado do OLA. Como na imagem abaixo:

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OLAEscalation

O módulo dispara um evento quando o chamado atinge o seu prazo de solução em uma fila, sendo possível criar Notificações ou Atendentes Genéricos baseado nesse evento. (Evento criado: OLAEscalation)